ホームページを作ったのに集客できないときは、お客様の行動を整理してみよう

これは、ホームページ制作のご相談の中でもよくいただくお悩みです。こうした場合、多くの方はホームページそのものに原因があると考えます。

「デザインが良くないのかな？」
「検索順位が低いのかな？」
「もっと情報を増やした方がいいのかな？」

もちろん、それらが原因であることもあります。しかし実際には、ホームページ以外の部分に改善のヒントが隠れていることも少なくありません。

ホームページだけを見直しても解決しないことがある

例えば、ホームページはしっかり作り込まれているのに問い合わせが増えないケースがあります。そのような場合、お話を伺っていると、

• 紹介で知ってもらうことが多い
• Instagramは更新していない
• Googleビジネスプロフィールは登録したまま
• 名刺にホームページの案内がない

といった状況になっていることがあります。

ホームページ自体に問題があるというよりも、「ホームページにたどり着くまでの流れ」に課題がある状態です。どれだけ魅力的なホームページを作っても、見てもらえなければ問い合わせにはつながりません。

そこで大切になるのが、お客様の行動全体を見直すという視点です。

集客改善のヒントになる「カスタマージャーニー」

マーケティングには「カスタマージャーニー」という考え方があります。これは、お客様が商品やサービスを知り、興味を持ち、問い合わせや購入に至るまでの流れを整理するものです。

具体的に、問い合わせするまでどんな風にお客様が行動するのか、見ていきましょう。

ケース1：紹介から問い合わせにつながる場合

• 知人から紹介される会社名を検索する
• ホームページを見る
• 実績やサービス内容を確認する
• 問い合わせる

紹介による問い合わせでは、「紹介されたから安心」ではなく、実際にホームページを見て判断されるケースがほとんどです。特に初めて依頼するサービスの場合は、実績やサービス内容、会社情報などを確認した上で問い合わせにつながります。そのため、紹介が多い事業ほど、紹介された方が安心できるホームページづくりが重要になります。

ケース2：SNSから問い合わせにつながる場合

• Instagramの投稿を見る
• プロフィールからホームページへアクセスする
• サービス内容を確認する
• 問い合わせる

SNSは認知のきっかけにはなりますが、詳細な情報を伝えるには限界があります。そのため、興味を持った方がホームページへ移動し、サービス内容や実績を確認した上で問い合わせに至るケースが多く見られます。SNSとホームページの役割を分けて考えることで、ホームページには何を載せるべきか？や、ホームページに訪れてからのメニューの見せ方が見えてきます。

ケース3：リアルな接点から問い合わせにつながる場合

• 交流会で名刺交換する
• 後日ホームページを見る
• 実績や事例を確認する
• 問い合わせる

地域の事業者やBtoB企業の場合、リアルな場での出会いが問い合わせのきっかけになることも少なくありません。しかし、名刺交換をしただけで依頼が決まるわけではなく、多くの方がその後ホームページを確認しています。名刺や会社案内などのリアルな接点とホームページを連携させることで、信頼獲得につながります。

ケース4：チラシから問い合わせにつながる場合

• チラシを見る
• QRコードからホームページへアクセスする
• サービス内容や料金を確認する
• 問い合わせる

チラシは認知のきっかけとして有効ですが、掲載できる情報量には限りがあります。

そのため、興味を持った方がQRコードからホームページへアクセスし、サービス内容や実績、料金などを確認した上で問い合わせにつながるケースが多く見られます。特に地域密着型の事業では、ポスティングや店頭配布したチラシがホームページへの入口となることも少なくありません。

「チラシってまだ効果あるの？」と思うかもしれませんが、実際に、チラシを活用されているお客様から「この地域にチラシを配ったら問い合わせ結構あったよ！」というお話を伺うこともあります。

このように、チラシは単独で問い合わせを獲得するというよりも、ホームページへ誘導する入口として機能しているケースも少なくありません。

共通しているのは「ホームページの前に接点がある」ということ

このように、お客様はホームページだけを見て問い合わせをしているわけではありません。多くの場合、紹介やSNS、名刺交換など、何らかの接点を経てからホームページを訪れています。

ホームページは重要な役割を担っていますが、集客のすべてを担っているわけではありません。だからこそ、ホームページ単体ではなく、お客様との接点全体を考えることが重要です。

ホームページには2つの役割がある

ホームページというと、「検索から集客するためのもの」というイメージを持たれることがあります。もちろんそれも大切な役割のひとつです。SEO対策やコンテンツ発信によって検索流入を増やし、新しいお客様との接点をつくることは、Web活用において重要な施策です。

一方で、ホームページにはもうひとつの役割があります。

それが、興味を持った方に信頼していただくことです。

• 紹介された方が会社情報を確認する
• SNSで知ったサービスの詳細を調べる
• 交流会で出会った相手の実績を見る

こうした場面でホームページは、お客様の不安を解消し、問い合わせへの後押しをします。

つまりホームページは、「新しいお客様と出会う役割」と「信頼を獲得する役割」の両方を担っているのです。

集客に悩んだら、お客様の行動を整理する

ホームページからの問い合わせが思うように増えない場合は、まずお客様がどのような流れで問い合わせに至っているのかを整理してみましょう。

• お客様は何をきっかけに自社を知るのか
• 問い合わせ前に何を確認しているのか
• どの経路からホームページへ訪れているのか
• 問い合わせにつながるお客様に共通点はあるのか

こうした流れを可視化することで、改善すべきポイントが見えてきます。ホームページの内容なのか。SNSの発信なのか。Googleビジネスプロフィールなのか。あるいは名刺やチラシなどのリアルな接点なのか。

カスタマージャーニーの視点でお客様の行動を整理することで、効果的な改善策を見つけやすくなります。

まとめ：ホームページだけを改善するのではなく、お客様の行動全体を見る

ホームページを作ったのに集客できない場合、原因はホームページそのものではないかもしれません。重要なのは、ホームページ単体ではなく、お客様がどのような流れで自社を知り、問い合わせに至っているのかを把握することです。

ホームページは、お客様との接点のひとつです。集客に課題を感じたときは、まずお客様の行動全体を見直してみることをおすすめします。

RINg CREATEでは、ホームページ制作だけでなく、お客様との接点や集客導線の整理・改善についてもご相談いただけます。

「ホームページを作ったけれど成果につながらない」
「何から改善すればよいかわからない」

そのような場合は、お気軽にご相談ください。